People trong Marketing Mix 7P đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách People ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và cách doanh nghiệp có thể tận dụng yếu tố này để tạo dựng lòng trung thành và mối quan hệ bền vững.
Cùng khám phá cách tuyển dụng nhân viên chất lượng, đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, và chăm sóc khách hàng tận tâm, tất cả đều là những yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
Mô hình marketing mix 7P
Khái niệm “People” trong mô hình 7P
People trong 7P Marketing là một yếu tố quan trọng, đề cập đến tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm cho khách hàng. Yếu tố này không chỉ bao gồm nhân viên mà còn cả khách hàng, đối tác, và nhà cung cấp – những người có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.
Mỗi nhóm trong People đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một chiến lược marketing thành công và tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần chú trọng đến tuyển dụng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, phát triển kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tận tâm và xây dựng mối quan hệ đối tác vững chắc. Tất cả những yếu tố này đều góp phần xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và phát triển thương hiệu bền vững.
Xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Vai trò của People trong Marketing
Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp
Nhân viên là đại diện của doanh nghiệp, không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn thể hiện thái độ, kỹ năng giao tiếp và sự chuyên nghiệp. Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành và sự gắn bó với thương hiệu. Ngược lại, thiếu sự chú trọng vào kỹ năng giao tiếp và không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ làm giảm uy tín và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của doanh nghiệp.
Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp
Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng quyết định sự trung thành
Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng không chỉ là giao dịch mà còn là những trải nghiệm và cảm xúc mà khách hàng nhận được. Một mối quan hệ thân thiện và tốt đẹp sẽ tạo dựng sự gắn kết mạnh mẽ, giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên, họ sẽ quay lại mua sản phẩm, tham gia các chương trình khuyến mãi, hoặc thậm chí giới thiệu sản phẩm cho người khác. Điều này tạo ra sự lan tỏa tích cực và nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
Xem thêm: Tìm Hiểu Mô hình 6P Marketing
Yếu tố trong People
Đội ngũ nhân viên
Nhân viên là yếu tố trung tâm trong People. Họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ tận tâm và sự chuyên nghiệp trong công việc. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, hiểu biết sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ là phần quan trọng trong chiến lược marketing. Nhân viên phải nắm vững thông tin để giải đáp thắc mắc và đưa ra các đề xuất phù hợp, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hình ảnh, uy tín của thương hiệu.
Nhân viên là yếu tố trung tâm trong People. Họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ tận tâm
Khách hàng
Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong People, bởi họ chính là những người tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Việc lắng nghe và phản hồi đúng đắn từ khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp, tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn tham gia vào quá trình xây dựng thương hiệu. Vì vậy, tạo ra những trải nghiệm tích cực giúp cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành, từ đó giữ chân khách hàng lâu dài.
Đối tác và nhà cung cấp
Các đối tác và nhà cung cấp của doanh nghiệp có thể không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng họ vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ và khả năng cung ứng đúng hạn. Một nhà cung cấp uy tín và đáng tin cậy sẽ giúp doanh nghiệp duy trì chất lượng dịch vụ, tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng. Vì vậy, xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác và nhà cung cấp là yếu tố quan trọng để duy trì sự bền vững của thương hiệu, đồng thời cải thiện giá trị lâu dài cho khách hàng.
Xem thêm: Tìm Hiểu Chi Tiết Về “Marketing Mix” – Vai Trò & Cách Ứng Dụng
Phân tích ví dụ thực tế về People trong 7P
Haidilao, chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng của Trung Quốc, không chỉ nổi bật với món ăn ngon mà còn được biết đến với dịch vụ khách hàng xuất sắc, thể hiện rõ yếu tố People trong chiến lược marketing của mình.
Một trong những điểm đặc biệt của Haidilao là dịch vụ khách hàng ấn tượng mà họ cung cấp. Nhân viên không chỉ phục vụ đồ ăn mà còn tạo ra những trải nghiệm thú vị, ví dụ như họ cung cấp dịch vụ tự làm mì ngay tại bàn, phục vụ khách hàng trò chơi giải trí trong khi chờ món ăn, hoặc tặng cho khách hàng những món quà nhỏ xinh. Những chi tiết nhỏ này làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về thương hiệu và khiến họ cảm thấy đặc biệt. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay việc chăm sóc khách hàng trong các dịp đặc biệt đều là những chiến lược quan trọng giúp thương hiệu này xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Nhân viên Haidilao phục vụ múa mì cho thực khách
Nhân viên tại Haidilao được đào tạo rất kỹ lưỡng về các kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và cách tạo dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mỗi nhân viên đều được học cách ứng xử lịch sự, nhiệt tình, và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống. Chất lượng nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và được chào đón, từ đó nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng của họ.
Xem thêm: Tìm Hiểu “Communication” Trong 4C Marketing
Nhân viên tại Haidilao được đào tạo rất kỹ lưỡng về các kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ
Haidilao cũng chú trọng vào mối quan hệ với các đối tác và nhà cung cấp. Họ luôn đảm bảo chất lượng nguyên liệu, đặc biệt là rau và thịt, được cung cấp bởi những đối tác đáng tin cậy, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Những nhà cung cấp này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Haidilao duy trì chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm từ các nhà cung cấp đáng tin cậy giúp đảm bảo rằng khách hàng luôn có được những món ăn ngon và an toàn, từ đó củng cố lòng tin và sự trung thành của họ với thương hiệu.
Cách xây dựng chiến lược People trong 7P
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
– Lựa chọn nhân viên có kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp: Tuyển dụng nhân viên có khả năng giao tiếp tốt và thái độ tích cực giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Nhân viên có thể tạo ấn tượng tốt, làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón và quan tâm, điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Lựa chọn nhân viên có kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp
– Đào tạo về sản phẩm và kỹ năng xử lý tình huống: Đảm bảo nhân viên hiểu rõ sản phẩm và có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, tạo trải nghiệm khách hàng tốt. Đào tạo về kỹ năng xử lý tình huống giúp nhân viên phản ứng linh hoạt và hiệu quả trong mọi tình huống, từ đó giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và tối ưu, làm tăng sự hài lòng và giảm thiểu sự bất mãn của khách hàng.
Xem thêm: Mô Hình Marketing STP Là Gì – Chiến lược và Cách Ứng Dụng
Tạo môi trường làm việc tích cực
– Môi trường làm việc thân thiện và sáng tạo: Khuyến khích nhân viên sáng tạo và đóng góp ý tưởng sẽ tạo động lực làm việc và cải thiện dịch vụ khách hàng. Môi trường làm việc tích cực không chỉ giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng mà còn khiến họ cảm thấy gắn bó hơn với công ty, từ đó mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Môi trường làm việc thân thiện và sáng tạo
– Đảm bảo sự hài lòng của nhân viên: Một đội ngũ nhân viên hài lòng sẽ có động lực phục vụ khách hàng tốt hơn và duy trì chất lượng dịch vụ. Khi nhân viên cảm thấy được trân trọng và có môi trường làm việc tốt, họ sẽ mang lại sự nhiệt huyết và tận tâm khi phục vụ khách hàng, góp phần quan trọng vào việc xây dựng lòng trung thành và uy tín của thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài
– Chương trình chăm sóc khách hàng: Tạo cơ hội cho nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ. Chương trình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ sao cho phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt về thương hiệu.
Xem thêm: Tìm Hiểu 4C Marketing: Mô Hình Hiện Đại Tập Trung Vào Khách Hàng
Chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài
– Chương trình khách hàng thân thiết: Cung cấp ưu đãi cho khách hàng quay lại giúp xây dựng sự trung thành và giữ khách hàng lâu dài. Các chương trình này không chỉ khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn tạo cơ hội để họ giới thiệu thương hiệu cho người khác, làm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng.
Tương tác với khách hàng
– Khuyến khích nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng: Nhân viên nên chủ động hỏi thăm và nắm bắt mong muốn của khách hàng để phục vụ tốt hơn. Điều này giúp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ chu đáo, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài.
– Sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ: Phản hồi là nguồn thông tin quý giá giúp điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần lắng nghe và phản hồi kịp thời các ý kiến từ khách hàng, từ đó tạo ra những thay đổi tích cực, cải thiện trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
So sánh People với các yếu tố khác trong mô hình 7P
People vs. Product (Sản phẩm)
Sản phẩm tập trung vào chất lượng, tính năng và thiết kế của hàng hóa/dịch vụ, trong khi People liên quan đến con người và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Mặc dù sản phẩm có thể hấp dẫn nhờ vào tính năng vượt trội và thiết kế độc đáo, nhưng chính con người sẽ là yếu tố quyết định giúp sản phẩm nổi bật trong lòng khách hàng.
Sản phẩm tập trung vào chất lượng, tính năng và thiết kế của hàng hóa/dịch vụ
Một sản phẩm tốt chỉ thành công khi được tiếp thị và hỗ trợ bởi đội ngũ nhân viên giỏi. Đội ngũ nhân viên không chỉ có nhiệm vụ cung cấp sản phẩm mà còn tạo ra những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. Chính con người làm cho sản phẩm trở nên đáng giá và tạo ra sự kết nối lâu dài với khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và uy tín cho thương hiệu.
People vs. Price (Định giá)
Giá cả tập trung vào chi phí và giá trị sản phẩm, trong khi People chủ yếu liên quan đến con người và sự chăm sóc khách hàng. Mặc dù giá cả là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng, nhưng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lại có thể tạo ra giá trị vượt trội, giúp khách hàng cảm thấy họ đang nhận được giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra. Sự tương tác và chăm sóc tận tâm từ nhân viên có thể làm giảm cảm giác lo ngại về giá, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu.
Xem thêm: 8P Marketing – Mô Hình Mở Rộng Của Marketing Mix
People vs. Process (Quy trình)
Quy trình là các bước thực hiện dịch vụ hoặc sản phẩm, trong khi People liên quan đến những người thực hiện và tương tác trong các bước quy trình đó. Một quy trình hoàn hảo không thể thành công nếu thiếu đi con người giỏi và tận tâm để thực hiện quy trình đó. Nhân viên có kỹ năng, thái độ phục vụ tốt và sự chuyên nghiệp sẽ đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Chính con người là yếu tố quyết định giúp quy trình không chỉ đạt hiệu quả mà còn tạo ra sự hài lòng và giá trị lâu dài cho khách hàng.
Quy trình là các bước thực hiện dịch vụ hoặc sản phẩm
People vs. Place (Kênh phân phối)
Place tập trung vào kênh phân phối sản phẩm, trong khi People là về con người – đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp. Dù phân phối sản phẩm tốt, nhưng nếu thiếu con người có kỹ năng giao tiếp, khách hàng vẫn có thể không hài lòng với trải nghiệm. Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc xây dựng lòng trung thành và gia tăng sự hài lòng. Con người không chỉ hỗ trợ sản phẩm mà còn giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, tạo ra trải nghiệm mua sắm đáng nhớ.
Xem thêm: Tìm Hiểu Place Trong 4P: Tối Ưu Kênh Phân Phối Để Thành Công
Tổng kết
Yếu tố People trong mô hình 7P đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng, tạo sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chính sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng tương tác tốt với khách hàng sẽ quyết định thành công của chiến lược marketing. Mặc dù các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả hay quy trình cũng quan trọng, nhưng chính con người là yếu tố quyết định tạo dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
