Bạn đang tìm cách phân biệt Multichannel và Omnichannel để chọn đúng hướng đi cho doanh nghiệp mình? Trong thời đại số, việc chỉ xuất hiện trên nhiều kênh là chưa đủ. Khách hàng ngày nay đòi hỏi một trải nghiệm mua sắm liền mạch, nhất quán dù họ tương tác qua Facebook, website, hay tại cửa hàng.
Bài viết này, ABC Digi sẽ làm rõ sự khác biệt cốt lõi giữa hai chiến lược giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm này.
Tóm tắt nhanh: Sự khác biệt cốt lõi
- Multichannel (Đa kênh): Doanh nghiệp có mặt trên nhiều kênh, nhưng các kênh hoạt động độc lập. Trọng tâm là SẢN PHẨM/DOANH NGHIỆP.
- Omnichannel (Hợp kênh): Các kênh được kết nối với nhau để tạo ra một trải nghiệm liền mạch duy nhất. Trọng tâm là KHÁCH HÀNG.
- Về dữ liệu: Multichannel tạo ra các “silo” dữ liệu, trong khi Omnichannel hợp nhất dữ liệu để có cái nhìn 360 độ về khách hàng.
- Mục tiêu cuối cùng: Multichannel hướng đến tăng độ phủ, Omnichannel hướng đến tăng lòng trung thành và giá trị vòng đời khách hàng (LTV).
| Tiêu chí | Multichannel (Marketing Đa kênh) | Omnichannel (Marketing Hợp kênh) |
|---|---|---|
| Triết lý | Doanh nghiệp là trung tâm | Khách hàng là trung tâm |
| Trọng tâm | Tối đa hóa sự hiện diện trên nhiều kênh | Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng liền mạch |
| Trải nghiệm | Phân mảnh, không nhất quán giữa các kênh | Liền mạch, nhất quán và được cá nhân hóa |
| Dữ liệu | Hoạt động độc lập (silo) trên từng kênh | Tích hợp, đồng bộ và chia sẻ giữa tất cả các kênh |
| Mục tiêu chính | Tăng độ phủ thương hiệu và tiếp cận | Tăng lòng trung thành và Giá trị vòng đời khách hàng (LTV) |
A. Multichannel là gì? Khi doanh nghiệp chỉ “nói” trên nhiều kênh
Multichannel marketing (Tiếp thị đa kênh) là chiến lược sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác và tiếp cận khách hàng. Hãy hình dung mỗi kênh (website, mạng xã hội, cửa hàng vật lý, email) như một “cửa hàng” riêng biệt. Doanh nghiệp cố gắng có mặt ở khắp nơi để tăng cơ hội bán hàng, nhưng các “cửa hàng” này lại không “nói chuyện” với nhau. Trọng tâm của multichannel là sự hiện diện của thương hiệu.
Multichannel marketing – Doanh nghiệp cố gắng có mặt ở khắp nơi để tăng cơ hội bán hàng
1. Ví dụ thực tế về chiến dịch Multichannel
Một thương hiệu bán lẻ thời trang ra mắt bộ sưu tập mới và triển khai các hoạt động sau:
- Kênh 1 (Mạng xã hội): Chạy quảng cáo trên Facebook và Instagram để giới thiệu sản phẩm.
- Kênh 2 (Email Marketing): Gửi email hàng loạt cho danh sách khách hàng đã đăng ký để thông báo về bộ sưu tập.
- Kênh 3 (Cửa hàng vật lý): Trưng bày bộ sưu tập mới, chạy chương trình khuyến mãi riêng tại cửa hàng.
Trong kịch bản này, đội ngũ Facebook Ads có thể không biết khách hàng nào đã mở email, và nhân viên tại cửa hàng cũng không có thông tin về việc một khách hàng cụ thể đã xem quảng cáo trên Instagram. Mọi thứ hoạt động song song nhưng độc lập.
Xem thêm: Lộ Trình Xây Dựng Chiến Lược Omnichannel Marketing Cho SME
2. Hạn chế lớn nhất của mô hình Đa kênh
Điểm yếu “chí tử” của multichannel chính là tạo ra một trải nghiệm khách hàng rời rạc. Khách hàng có thể thấy một khuyến mãi trên Facebook, nhưng khi ra cửa hàng, nhân viên lại không hề biết về chương trình đó. Dữ liệu khách hàng bị phân mảnh trong các “silo” (kho chứa riêng), khiến doanh nghiệp không có cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng và cá nhân hóa trải nghiệm.
B. Omnichannel là gì? Khi các kênh “đối thoại” vì một khách hàng
Omnichannel marketing (Tiếp thị hợp kênh) là bước tiến hóa vượt bậc của multichannel. Thay vì đặt doanh nghiệp làm trung tâm, omnichannel đặt khách hàng làm trung tâm. Nó xây dựng một hệ sinh thái kết nối, nơi tất cả các kênh và điểm chạm được tích hợp và đồng bộ dữ liệu để tạo ra một trải nghiệm duy nhất, liền mạch và nhất quán xung quanh khách hàng. Nói một cách đơn giản, omnichannel cho phép khách hàng bắt đầu hành trình ở một kênh và kết thúc ở một kênh khác mà không gặp bất kỳ trở ngại nào.
Các công ty có chiến lược omnichannel mạnh mẽ giữ chân được trung bình 89% khách hàng, so với chỉ 33% ở các công ty yếu kém (Nguồn: Invesp).
Omnichannel marketing – đặt khách hàng làm trung tâm
1. Ví dụ về hành trình Omnichannel liền mạch
Hãy cùng xem lại ví dụ về thương hiệu thời trang ở trên, nhưng dưới lăng kính omnichannel:
- Kênh 1 (Mạng xã hội): Khách hàng thấy một quảng cáo được cá nhân hóa trên Facebook về chiếc váy họ vừa xem trên website.
- Kênh 2 (Website): Họ nhấp vào, thêm chiếc váy vào giỏ hàng nhưng bị phân tâm và rời đi.
- Kênh 3 (Email Marketing): Hệ thống ghi nhận giỏ hàng bị bỏ quên. Sau 2 giờ, một email tự động được gửi đến, nhắc nhở về sản phẩm trong giỏ kèm một mã giảm giá nhỏ.
- Kênh 4 (Ứng dụng di động): Khách hàng quyết định đến cửa hàng xem thử. Họ mở ứng dụng của thương hiệu, kiểm tra xem cửa hàng gần nhất còn size của mình không và đặt giữ hàng.
- Kênh 5 (Cửa hàng vật lý): Khi khách hàng đến, nhân viên bán hàng chỉ cần quét mã đặt giữ trên ứng dụng là đã biết chính xác khách hàng quan tâm sản phẩm nào. Dựa trên lịch sử mua hàng được lưu trong hệ thống, nhân viên có thể gợi ý thêm một chiếc túi xách phù hợp.
2. Lợi ích kinh doanh trực tiếp của Omnichannel
Hành trình trên không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn mang lại lợi ích kinh doanh rõ rệt:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Email nhắc giỏ hàng bỏ quên là một chiến thuật đã được chứng minh giúp “cứu vớt” doanh thu hiệu quả.
- Tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV): Việc nhân viên cửa hàng có dữ liệu để gợi ý sản phẩm phù hợp (cross-sell, up-sell) làm tăng khả năng khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
- Tối ưu hóa tồn kho: Tính năng kiểm tra và đặt giữ hàng giúp luân chuyển hàng hóa giữa các kho và cửa hàng hiệu quả hơn.
C. So sánh chi tiết Multichannel vs Omnichannel: 5 điểm khác biệt “chí tử”
Để giúp bạn hiểu sâu hơn, chúng ta sẽ phân tích 5 điểm khác biệt cốt lõi giữa hai phương pháp tiếp cận này.
1. Triết lý: Doanh nghiệp trung tâm vs. Khách hàng trung tâm
- Multichannel: Câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta có thể hiện diện trên những kênh nào để bán được nhiều hàng hơn?” Mỗi kênh là một “cánh tay nối dài” để phân phối sản phẩm.
- Omnichannel: Câu hỏi là: “Làm thế nào để chúng ta tạo ra một trải nghiệm mua sắm dễ dàng và nhất quán cho khách hàng, bất kể họ tương tác qua kênh nào?”
2. Trải nghiệm khách hàng: Rời rạc, phân mảnh vs. Liền mạch, nhất quán
- Multichannel: Khách hàng phải tự mình kết nối các điểm chạm. Họ có thể nhận được thông điệp, ưu đãi, thậm chí là chính sách giá khác nhau trên các kênh khác nhau, gây ra sự khó chịu.
- Omnichannel: Doanh nghiệp chủ động kết nối các điểm chạm cho khách hàng. Lịch sử tương tác được ghi nhận và sử dụng để cá nhân hóa các bước tiếp theo, tạo ra một dòng chảy mượt mà.
3. Dữ liệu: “Silo” độc lập vs. Tích hợp và đồng bộ 360 độ
- Multichannel: Dữ liệu khách hàng bị mắc kẹt trong các kho chứa độc lập. Đội marketing Facebook có dữ liệu riêng, đội email có dữ liệu riêng, hệ thống bán hàng tại cửa hàng (POS) cũng có một kho khác.
- Omnichannel: Yêu cầu một hệ thống dữ liệu tích hợp. Các nền tảng như Customer Data Platform (CDP) hoặc CRM tiên tiến được dùng để hợp nhất dữ liệu, tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ duy nhất.
Xem thêm: 9P Trong Marketing: Từ 4P Truyền Thống Đến Chiến Lược Toàn Diện
Pro-Tip: Dấu hiệu nhận biết bạn đang bị ‘silo’ dữ liệu
Nếu phòng Marketing không thể biết khách hàng nào vừa được đội Sales tư vấn qua điện thoại, hoặc nếu nhân viên cửa hàng không thể xem lịch sử mua hàng online của một khách hàng thân thiết, đó là lúc bạn biết mình đang mắc kẹt trong các ‘silo’ dữ liệu.
4. Thông điệp & Thương hiệu: Thiếu nhất quán vs. Hợp nhất toàn diện
- Multichannel: Dễ dẫn đến sự thiếu nhất quán. Một chương trình khuyến mãi có thể chỉ được quảng bá trên Fanpage mà không áp dụng tại cửa hàng, gây nhầm lẫn và thất vọng.
- Omnichannel: Đảm bảo một thông điệp và nhận diện thương hiệu hợp nhất. Từ hình ảnh, nội dung, đến ưu đãi, tất cả đều được đồng bộ hóa để tạo ra một tiếng nói thương hiệu duy nhất, đáng tin cậy.
5. Mục tiêu chiến lược: Tăng độ phủ vs. Tăng lòng trung thành (LTV)
- Multichannel: Mục tiêu chính là tăng độ phủ (reach) và hiện diện. Thành công được đo bằng các chỉ số riêng lẻ của từng kênh (lượt xem, lượt nhấp, số email được mở).
- Omnichannel: Mục tiêu cuối cùng là tăng lòng trung thành và Giá trị vòng đời khách hàng (Lifetime Value – LTV). Thành công được đo bằng các chỉ số tổng thể như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị đơn hàng trung bình, và LTV.
Lời Kết
Sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel không chỉ nằm ở công nghệ, mà ở tư duy đặt khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định. Trong khi Multichannel giúp bạn có mặt ở mọi nơi, Omnichannel giúp bạn có mặt một cách ý nghĩa và hiệu quả. Việc chuyển đổi sang Omnichannel là một hành trình dài hơi nhưng là bước đi chiến lược bắt buộc để tồn tại và phát triển trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt. Hãy bắt đầu từ việc thấu hiểu khách hàng của bạn và thực hiện những bước đi nhỏ đầu tiên ngay hôm nay.
FAQ
1. Omnichannel có tốn kém hơn Multichannel không?
Ban đầu, chi phí đầu tư cho omnichannel có thể cao hơn do yêu cầu về công nghệ (CDP, CRM), tích hợp hệ thống và đào tạo nhân sự. Tuy nhiên, về lâu dài, omnichannel mang lại Lợi tức đầu tư (ROI) cao hơn thông qua việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV) và tối ưu hóa hiệu quả marketing.
2. Doanh nghiệp nhỏ có nên triển khai Omnichannel?
Chắc chắn có. Omnichannel là một triết lý, không phải là quy mô. Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu bằng việc đảm bảo trải nghiệm nhất quán giữa các kênh cơ bản như website, fanpage và cửa hàng. Việc tích hợp đơn giản như sử dụng một hệ thống CRM để nhân viên cửa hàng có thể xem lịch sử tương tác online của khách đã là một bước khởi đầu tuyệt vời.
3. Sự khác biệt giữa Omnichannel và Cross-channel là gì?
Cross-channel (Tiếp thị chéo kênh) là một bước tiến từ multichannel, nơi các kênh bắt đầu có sự liên kết với nhau (ví dụ: “Mua online, nhận tại cửa hàng”). Tuy nhiên, Omnichannel là cấp độ cao nhất, nơi không còn ranh giới giữa các kênh và toàn bộ trải nghiệm được thiết kế xoay quanh khách hàng một cách hoàn toàn tự nhiên.
4. Làm thế nào để đo lường hiệu quả (ROI) của chiến lược Omnichannel?
Hiệu quả của Omnichannel được đo lường qua các chỉ số tập trung vào khách hàng thay vì từng kênh riêng lẻ. Các chỉ số quan trọng bao gồm: Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate), Giá trị vòng đời khách hàng (LTV), Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), và Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) trên tất cả các kênh.
5. Vai trò của AI và tự động hóa trong Omnichannel là gì?
AI (Trí tuệ nhân tạo) và tự động hóa là chất xúc tác mạnh mẽ cho Omnichannel. AI giúp phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng để đưa ra các gợi ý sản phẩm siêu cá nhân hóa, dự đoán hành vi mua sắm. Tự động hóa giúp gửi các thông điệp (email, SMS, thông báo đẩy) đúng thời điểm, đúng đối tượng trong hành trình khách hàng, ví dụ như tự động gửi email nhắc giỏ hàng.
